Положение о работе с обращениями граждан

1. Общие положения.

1.1. Настоящее положение составлено на основе Государственной системы документационного обеспечения управления и Типовой инструкции по делопроизводству в Министерстве образования
Российской Федерации.

1.2. Положение определяет и регламентиру­ет организацию работы с обращениями граждан и их приема в муниципальном бюджетном дошкольном образовательном учреждении « Детский сад  №17 «Незнайка»»  (далее — МБДОУ),   правила регистра­ции, учета и контроля за их исполнением, порядок отчетности о работе с письмами граждан.

2. Порядок приема обращений граждан

2.1. . Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб.

Предложение — обращение граждан, направленное на улуч­шение деятельности образовательного учреждения.

Заявление — обращение в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалоба — обращение с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями должностных лиц.

2.2. Все поступающие в МБДОУ обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются и учитываются работником, ответственным за делопроизвод­ство, в день их поступления.

При этом:

• проверяется правильность содержания корреспонденции;
• вскрываются конверты, проверяется наличие в них доку­ментов (разорванные документы подклеиваются), конверты подкалываются и сохраняются с обращениями;
• поступившие документы прикрепляются к тексту обраще­ния (в случае обнаружения отсутствия приложения или текста делается отметка).

2.3.  Служебные письма, то есть документы на официальных бланках или имеющие штамп учреждения (организации, пред­приятия), направляются руководителю МБДОУ.

2.4.  Полученные подлинники документов, а также ценные бумаги и деньги возвращаются гражданам по акту.

2.5. Письма, присланные не по адресу, возвращаются на поч­ту невскрытыми.

2.6. Руководитель знакомится с содержанием писем, пишет на них резолюции, включающие краткое изложение вопроса (вопросов), указания исполнителям по характеру, порядку и сро­кам рассмотрения. Особое внимание уделяется обращениям, а также письмам о неудовлетворительном рассмотрении преды­дущих заявлений.

2.7. Работник, ответственный за делопроизводство, регист­рирует письма граждан в журналах регистрации.

Регистрационный (входящий) номер состоит из порядкового номера поступившего обращения.

Регистрационный номер и дата поступления проставляются в правом нижнем углу первой стра­ницы письма.

Если письмо переслано, то указывается, откуда оно посту­пило (от администрации, органа местного самоуправления, вы­шестоящей организации и т. д.), проставляются его исходящий номер и дата; вносится краткое содержание письма; делаются отметки о форме и сроке исполнения.

Если заявитель прислал несколько писем, но по разным во­просам, то каждому письму присваивается отдельный регистра­ционный номер.

Если поступило несколько писем одного и того же содержа­ния и одного автора, то регистрационный номер присваивается один.

2.8. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер. На обраще­нии делается отметка «повторно» или «многократно».

Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не удов­летворен данным ему ответом.

Повторные письма, как правило, ставятся на контроль. При работе с ними подбираются имеющиеся документы по обраще­ниям данного заявителя.

2.9.  Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, счи­таются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.

2.10. При регистрации письма работник, ответственный за де­лопроизводство, делает копию обращения. Оригинал подшива­ется в дело, а копия передается исполнителю для работы с письмом и подготовки ответа.

3. Рассмотрение обращений граждан.

3.1. Письма граждан после обработки и регистрации пере­даются на исполнение работникам МБДОУ, когда требу­ется решение руководства — руководителю МБДОУ.

3.2. Должностные лица при рассмотрении предложений, за­явлений и жалоб обязаны:

• внимательно разобраться в их существе, в случае необхо­димости истребовать нужные документы, направлять работни­ков на места для проверки, принимать другие меры для объек­тивного разрешения вопроса;
• принимать обоснованные решения по обращениям, обес­печивать контроль за своевременным и правильным исполнени­ем этих решений;
• сообщать гражданам, как правило, в письменной форме о решениях, принятых по их обращениям, с необходимым обос­нованием.

3.3. Ответы на обращения граждан дают исполнители за подписью руководителя МБДОУ.. О характере и форме от­вета сообщается работнику, ответственному за делопроизводст­во, который делает отметку на обращении.

3.4. Письма, вернувшиеся к работнику, ответственному за де­лопроизводство, как ошибочно направленные или не тщательно исполненные, возвращаются исполнителям на доработку.

3.5. Письма, бессмысленные по содержанию, а также некор­ректные по тону, подбираются в специальную папку и не рас­сматриваются.

3.6.  Обращения граждан без подписи и указания фамилии, не содержащие данных о месте их жительства, работы или уче­бы, признаются анонимными. Анонимные письма, как правило, не рассматриваются.

3.7. Предложения, заявления и жалобы граждан рассматри­ваются в следующие сроки:

• подлежащие направлению в другие организации и учреж­дения — в течение 5 дней;
• требующие информации и консультации — до 15 дней;
• требующие проверки, изучения и принятия мер — до I ме­сяца. Сроки исполнения писем исчисляются со дня поступления их в МБДОУ.

3.8. В тех случаях, когда для разрешения заявления или жа­лобы необходимо дополнительное изучение, сроки их рассмот­рения могут быть в порядке исключения продлены руководителем МБДОУ, но не более, чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу, или организа­ции, переславшей в МБДОУ письмо гражданина.

3.9. Сроки исполнения писем граждан, по которым необхо­дима подготовка ответов в вышестоящие органы, продлеваются только после согласования с ними, с сообщением об этом автору письма. 

4. Контроль над работой с обращениями граждан.

4.1. Исполнение обращений граждан контролируется с це­лью устранения недостатков в работе МБДОУ; оказания помощи заявителям в удовлетворении их законных просьб или восстановлении нарушенных прав; выяснения принимавшихся ранее мер по обращениям граждан или получения справок по вопросам, с которыми они обращаются неоднократно; полу­чения материалов для анализа обращений и информации, а так­же обеспечения рассмотрения их в сроки, правильного и полно­го рассмотрения содержащихся в них вопросов.

4.2. Порядок постановки писем на контроль определяют ру­ководитель учреждения и непосредственно исполнитель(и).

Поступившие в МБДОУ письма граждан, требующих сообщить результаты их рассмотрения, ставятся на контроль.

4.3. Контроль осуществляют работники, ответственные за де­лопроизводство.

4.4. Ход и сроки исполнения предложений, заявлений и жалоб (напоминания исполнителям, оформление разрешения на про­дление срока, доклад руководству о результатах рассмотрения и т. п.) фиксируются письменно и прикрепляются к обращению.

4.5.  Исполнители писем граждан тщательно анализируют документы, полученные по результатам проверки жалоб, делают заключение о качестве и полноте ответов на все поставленные в них вопросы, в случае необходимости запрашивают дополни­тельную информацию и вносят предложения руководителю МБДОУ по совершенствованию управления.

4.6. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, жалобы, заявления. Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель Детского сада. Предложения, заявле­ния и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмот­рены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необхо­димые меры, даны исчерпывающие ответы.

4.7. Организация контроля, обеспечивающего своевременное, правильное и полное рассмотрение писем и исполнение реше­ний, принятых по предложениям, заявлениям и жалобам граждан, возлагается на работника, ответственного за делопроизводство.

5. Прием граждан.

5.1. Работу по организации приема граждан проводит работ­ник, ответственный за делопроизводство.

5.2. Прием посетителей руководителем  МБДОУ  осу­ществляется по графику.

5.3. Работник, ответственный за делопроизводство, дает граж­данам  разъяснения  по  поднимаемым  вопросам,  принимает меры по исполнению их просьб, в случае необходимости при­глашает работников-специалистов для решения вопросов в за­висимости от их специфики.  

6. Организация делопроизводства.

6.1. Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жа­лобам граждан осуществляется работником, ответственным за делопроизводство.

6.2.   Предложения, заявления и жалобы граждан, копии отве­тов на них и документы, связанные с их разрешением, форми­руются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой. Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке. Каждое предложение, заявление и жалоба и все доку­менты по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного пред­ложения, заявления, жалобы или появления дополнительных документов — подшиваются к данной группе документов.

При формировании дел проверяется правильность направле­ния документов в дело. Неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

6.3. Дела с материалами переписки (письменные обращения, ответы, информация образовательного учреждения и др.) хра­нятся в текущем делопроизводстве.

6.4. Хранение дел с предложениями, заявлениями и жалоба­ми граждан и документами по их исполнению осуществляется в справочных и других целях

6.5. При уходе в отпуск, отъезде в командировку или уволь­нении работник обязан передать по указанию руководителя все находящиеся у него на исполнении письма граждан другому ра­ботнику, с тем чтобы были приняты меры к их своевременном) разрешению.

6.6. Вновь принятые работники обязаны ознакомиться с на­стоящей Инструкцией.

6.7. Срок хранения заявления, предложения или жалобы гра­ждан и документов, связанных с их рассмотрением и разреше­нием — пять лет.

По истечении установленного срока хранения документы по предложениям, заявлениям и жалобам граждан подлежат уничтожению в порядке, устанавливаемом Федеральной архив­ной службой России.

6.8.  Личная ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан и сохранность документов возлагается на руководителя МБДОУ.

7. Анализ работы с предложениями, заявлениями и жа­лобами граждан.

7.1. Должностные лица систематически анализируют письмен­ные обращения граждан, содержащиеся в них практические за­мечания с целью своевременного выявления и устранения при­чин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, обобщают предложения, принимают меры по снижению количества жалоб, уменьшению повторных обра­щений; вносят руководству предложения по совершенствова­нию работы.